安全魔咒無法擺脫,攜手萬達也難改滴滴困局

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  安全魔咒無法擺脫,攜手萬達也難改滴滴困局

  

  編輯 | 于斌

  出品 | 于見(mpyujian)

  出行領域發展了那么多年,不論是行業玩家還是消費者,都越來越意識到“安全”才是這個行業最重要的事。而在出行之戰中脫穎而出、幾乎壟斷了國內絕大多數出行市場份額的滴滴,也是因為這一基本問題而陷入困局,以致頻頻被質疑“根基不穩”。

  隨著持續了近一年爭議的順風車業務仍然無法回歸,我們逐漸意識到滴滴出行的艱難境地,雖然它目前已經以5.5億的用戶規模成為全球出行市場的領頭羊,但用戶下滑、網約車司機數大量減少、安全魔咒無法擺脫等問題正在讓滴滴的護城河不再穩固。

  就在近日,滴滴出行方面又高調地宣布與萬達展開深度合作,雙方將在各自業務領域打通、強化“出行+酒店”服務。但安全魔咒無法擺脫的背景下,滴滴方面顯然并沒有辦法通過這種外部合作來穩固自己的平臺之本。

  與萬達展開戰略合作,未來效果有待觀望

  近日,滴滴出行在北京召開發布會,正式宣布與萬達展開戰略合作。滴滴出行高級副總裁、網約車平臺公司CEO付強說,“我們希望攜手萬達酒店,共同探索跨行業的線上線下創新模式,讓追求高品質生活的用戶,擁有更加美好的一體化‘出行+酒店’服務體驗。”

  毫無疑問的是,萬達龐大的線下文旅資源是能夠給滴滴導入一大波客源的,這是此合作被外界解讀為“滴滴抱上萬達大腿”的重要原因。

  最新的統計數據顯示,萬達目前已開業的酒店共有85家,計劃中的酒店數量超過百家,滴滴目前在萬達酒店的每日接單量超過2萬單。滴滴攜手萬達,一方面讓滴滴的固定、優質單量得到提升,另一方便也方便了萬達酒店客戶的出行與住宿,理論上可以稱得上是一舉兩得。

  據稱,在合作的具體形式上,滴滴出行的禮橙專車和豪華車將與萬達酒店的資源和服務進行打通。另外在出行服務升級、會員權益互享、品牌聯合營銷等方面雙方還將展開合作,其中會員權益互享計劃可以方便一大波滴滴與萬達的高粘性客戶。

  不過,二者的合作在未來是否真的能實現互利共贏還有待觀望。因為滴滴與萬達的這種線上+線下的合作打通并沒有看起來那么簡單,中間涉及到網約車司機資源調配、有效管理、服務落地、線下體驗等種種環節,這些都需要滴滴和萬達方面花大力氣去解決。

  安全魔咒一日不解,滴滴一日難脫困

  比外部合作更重要的,其實還是讓滴滴近年陷入發展困境的安全問題。說的嚴重些,安全魔咒一日不除,滴滴現在做什么都沒有什么大的用處。

  上個月,下線近一年的滴滴順風車業務新方案再次被“否定”,順風車恢復上線時間成迷,柳青一句“就是怕”更是表現出滴滴在基本安全層面的進退兩難。

  柳青說,“可以非常坦然的跟大家講,我們比較慫的,在這件事情上,我們內心有這么多糾結,這么多彷徨,誰那么篤定就能推出一個百分百安全的產品。誰都愿意做一件工作大家都說你真棒,誰愿意每天無數人罵你黑心,這么大的心理壓力,是為什么我們等了這么長時間的重要原因。我們等了這么長時間就是害怕”。

  滴滴對安全問題的“怕”源于過去幾年頻頻讓滴滴登上負面頭條的大量安全事故、管理問題,特別是去年的兩起順風車女乘客遇害案件,直接導致了順風車業務的下線。

  硝煙過后,企業層面需要直面的卻是更為直接的如何規避管理漏洞、改進方案、采取安全保障措施、甚至是提升公司價值觀建設等問題。手里掌握了如此巨量的用戶與訂單,滴滴已經很難再因為這些事件“只是比例很少的那一部分”而“脫罪”,畢竟欲戴其冠必承其重,在行業基本安全問題的改善上,所有人的目光都緊盯著滴滴。

  滴滴方便也的確在面臨質疑、非議的過程中不斷進行著一些努力,比如程維說,“我們逐漸意識到滴滴不僅僅是一家科技創新企業,也是一家社會服務企業”,滴滴出行大規模調整了公司的組織架構,對安全問題進行了制度與部門落實,把安全問題擺在業績考核的重要位置等。

  在這段過程中,滴滴一度在品牌口碑上有“回暖”的趨勢,比如媒體報道滴滴順風車進行了上百個功能、策略、版本的迭代努力之后,輿論開始重新期待滴滴順風車的上線。

  似乎滴滴出行由內而外真的都已經把安全放在首位了?可惜事實卻仍然不樂觀,關于滴滴出行的用戶投訴仍然愈演愈烈、難見改善跡象。

  在各大互聯網投訴平臺中,你可以看到上千起關于滴滴出行的投訴,其中關于滴滴司機的投訴更是占據大多數比例。

  司機拒載、態度惡劣、言語惡俗、車況臟亂差、行車用手機、危險駕駛、虛假接單、惡意接單后拉黑乘客、運營車輛不合規、司機惡意停車甩客......在司機管理層面,滴滴仍然存在著很大的管理漏洞。這些高頻發生的種種問題就像一顆顆定時炸彈,仍然會隨時讓滴滴陷入險境。

  誠然,可能隨著輿論的曝光,乘客們遇到的絕大多數小問題都可能會在客服介入后得到跟進解決,但“事后型”的解決顯然不夠,對于滴滴出行來說,提前構建起有效的安全運營構架仍然任重道遠。

  兩個月前,滴滴出行在APP里公布了第一期《安全透明度報告》。根據報告顯示,在2019年第一季度,滴滴網約車和網約出租車共收到司乘雙方車內糾紛沖突投訴8萬余次。其中,警方受理違法犯罪案件121起,平均每百萬單違法犯罪案件約為0.063起。

  數量仍然龐大。按照經驗,還有更加龐大的用戶會選擇“忍忍就過去了”,所以滴滴方面在平臺管理上的效果仍然需要繼續加強。

  也許滴滴現在仍然應該把平臺發展的重心聚焦在安全上,因為與萬達之類的合作雖然看起來風光,卻難解滴滴之困。

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